平安面孔丨王瑤：用每一筆理賠實(shí)現(xiàn)“省心省時(shí)又省錢(qián)”

通過(guò)電話線路、服務(wù)平臺(tái)甚至是微信，王瑤每天要與很多不同的人、不同的情緒“打交道”。有時(shí)對(duì)方情緒激動(dòng)，說(shuō)重話甚至是投訴，但也有很多人，通過(guò)王瑤得到了安慰和幫助，主動(dòng)要給她的服務(wù)打滿(mǎn)分。

王瑤是平安產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司理賠運(yùn)營(yíng)中心的一名理賠服務(wù)人員。外界對(duì)“理賠服務(wù)”這個(gè)崗位普遍并不了解，但他們的工作，往往能為困境中的人解決燃眉之急。

從業(yè)多年，王瑤有著高于同行的響應(yīng)速度，和近乎達(dá)到100%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。她認(rèn)為，關(guān)鍵在于四個(gè)字——“將心比心”。

“來(lái)找我服務(wù)的人，都是急需幫助的人。完成一筆理賠，可能能解決一個(gè)家庭當(dāng)下很大的困難。將心比心，我只希望能幫對(duì)方解決一些問(wèn)題。”王瑤說(shuō)。

“同理心是核心”

回憶起印象最深刻的一筆理賠案件，王瑤記得，那是在轉(zhuǎn)至非車(chē)在線理賠崗位后的第二天，她在快要下班前接到了一筆“被房梁倒塌砸至死亡”的意外死亡案件。

這是第一筆需要她獨(dú)自處理的案件，也是產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司承保意外險(xiǎn)的第一筆需進(jìn)行尸檢的案件。

一開(kāi)始，她整個(gè)人手忙腳亂，不知道怎么處理。鎮(zhèn)定下來(lái)后，她馬上與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)死者家屬發(fā)過(guò)來(lái)的照片顯示并無(wú)外傷。按照業(yè)務(wù)規(guī)定，應(yīng)該進(jìn)一步檢查排除。

事情從這里開(kāi)始變得有些棘手：因是現(xiàn)場(chǎng)事故，死者未被送醫(yī)，家屬也沒(méi)有報(bào)警。僅從現(xiàn)有的材料，無(wú)法核實(shí)死者的真實(shí)死因。根據(jù)規(guī)定，農(nóng)村意外險(xiǎn)身亡案件要求出具公立二級(jí)醫(yī)院證明，而死者所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)診所出具的報(bào)告不具備效力。因此，王瑤需要說(shuō)服死者家屬進(jìn)行尸檢。

這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，死者家屬的抵觸情緒很重，投?？蛻?hù)也為此多次投訴，要求盡快賠付。王瑤非常理解對(duì)方的心情，她設(shè)身處地地與客戶(hù)溝通，經(jīng)過(guò)許多輪電話、信息交流，終于說(shuō)服對(duì)方同意讓司法機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，最后順利完成了足額賠付。

這筆賠案是一個(gè)縮影。絕大部分情況下，需要理賠，往往意外遭受了疾病或意外傷害，輕則如劃傷、摔傷，重則是令人悲痛的傷亡。因此，不少客戶(hù)難免情緒激動(dòng)。王瑤記得，有一位客戶(hù)生病住院，致電索賠，王瑤剛開(kāi)始介紹理賠所需的材料和流程，但客戶(hù)并不想聽(tīng)，一直打斷、抱怨，甚至說(shuō)了好些“重話”。持續(xù)了十多分鐘，客戶(hù)直接掛斷電話并進(jìn)行了投訴。

“當(dāng)時(shí)是有點(diǎn)委屈的。但后來(lái)一想，可以理解他(客戶(hù))的心情，是一種發(fā)泄。我要做的是干好自己的工作，既要接受客戶(hù)的情緒發(fā)泄，也要幫助他們解決問(wèn)題。同理心是核心。”

“開(kāi)車(chē)來(lái)送錦旗，手上還粘著輸液貼”

在眾多理賠服務(wù)人員中，王瑤格外專(zhuān)業(yè)、勤勉。

剛開(kāi)始轉(zhuǎn)崗到非車(chē)?yán)碣r服務(wù)崗時(shí)，她記不清每個(gè)險(xiǎn)種需要的理賠資料，于是將所有資料記錄在手機(jī)備忘錄里，每天抽空溫習(xí)、記憶，以便準(zhǔn)確告知客戶(hù)所需的材料和處理流程。

對(duì)于所有理賠案件，王瑤習(xí)慣先了解情況，再根據(jù)案件金額進(jìn)行評(píng)估，對(duì)案件按“簡(jiǎn)單、一般、復(fù)雜”分類(lèi)，并按順序進(jìn)行處理，提高服務(wù)效率。

對(duì)于難度較大的案件，或?qū)τ诓涣?xí)慣使用線上化工具的中老年群體，王瑤往往會(huì)單獨(dú)給客戶(hù)提供指導(dǎo)，并及時(shí)告知其案件大概的處理進(jìn)度和結(jié)果。

在處理每一筆案件的過(guò)程中，王瑤都會(huì)設(shè)身處地地為客戶(hù)思考、想辦法解決問(wèn)題，接到報(bào)案，她總是第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)、解答疑惑。

“我性子比較急，收到客戶(hù)報(bào)案后都會(huì)第一時(shí)間跟客戶(hù)取得聯(lián)系，幫他們盡快完成賠付流程。有時(shí)候，客戶(hù)是劃傷縫針之類(lèi)的小傷，只是隨手提交了理賠申請(qǐng)，自己都不急著理賠，說(shuō)我比他們還著急。”王瑤笑著說(shuō)。

但更多時(shí)候，王瑤的“急性子”，是客戶(hù)的“及時(shí)雨”。

有一筆建工險(xiǎn)案件，傷者在工地工作時(shí)，不小心踩翻了下水蓋，傷情嚴(yán)重。王瑤了解到，傷者是家中唯一的勞動(dòng)力，上有老下有小，這次受傷對(duì)家庭打擊很大。

聽(tīng)了傷者的情況，王瑤心里難受，趕緊聯(lián)系指導(dǎo)客戶(hù)理賠要點(diǎn)。三天后，賠款支付到賬。“對(duì)方特別感動(dòng)，要送錦旗表達(dá)感謝。他不愿意郵寄，來(lái)的那天，上午還在醫(yī)院輸液，輸完就從都江堰坐了一個(gè)多小時(shí)車(chē)到成都，專(zhuān)程來(lái)送錦旗，手上還貼著輸液貼。”

這樣的案例，在王瑤的職業(yè)生涯中，還有很多很多。

面對(duì)爭(zhēng)議，她會(huì)為了客戶(hù)利益，在合理范圍內(nèi)積極與審核人員溝通;為了避免交通不便的客戶(hù)來(lái)回奔波，她積極研究線上理賠辦法;遇到多保單客戶(hù)時(shí)，她總能為客戶(hù)貼心規(guī)劃最優(yōu)的賠付方案……通過(guò)每一筆案件，把“省心省時(shí)又省錢(qián)”的理賠體驗(yàn)帶給客戶(hù)。

僅在2022年，王瑤已累計(jì)服務(wù)了4000多名客戶(hù)，案件報(bào)案支付時(shí)效僅2.7天，最快賠付時(shí)效僅10分鐘，獲得客戶(hù)100%滿(mǎn)星好評(píng)。王瑤也因此獲得了平安產(chǎn)險(xiǎn)“服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)。

王瑤的高效理賠，離不開(kāi)公司背后的支持。伴隨科技賦能，平安的理賠服務(wù)不斷升級(jí)。2003年，平安產(chǎn)險(xiǎn)首推“全國(guó)通賠”;在2009年推出了“萬(wàn)元以下三天賠付”，至2010年，萬(wàn)元以下已可實(shí)現(xiàn)“一天賠付”，2011年升級(jí)“快易免”。

2015年起，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后推出了極速查勘、智能閃賠等車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)，不斷提升賠付速度和便捷程度。2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)升級(jí)“一鍵包辦”概念，推出“理賠專(zhuān)屬經(jīng)理”服務(wù)， 專(zhuān)人一對(duì)一管家式理賠。

王瑤見(jiàn)證了平安理賠的不斷升級(jí)。至今為止，自畢業(yè)加入平安，王瑤從事理賠服務(wù)工作已經(jīng)超過(guò)八年。

因?yàn)楣ぷ髟颍袝r(shí)周末、假期，王瑤也要為客戶(hù)服務(wù)。家人對(duì)此有些不理解，也曾建議過(guò)王瑤換崗。但王瑤表示，目前仍想繼續(xù)在線上理賠崗位工作，“因?yàn)槔碣r工作更能體會(huì)人們最真實(shí)的情況與境遇，也更有人情關(guān)懷。